Wat is een chatbot, en wanneer past hij op je site
Een chatbot is snel verkocht en vaak slecht geplaatst. Vier vragen beslissen of hij bij jou werkt, en soms is het antwoord dat je hem beter weglaat.
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een programma dat via een chatvenster vragen van bezoekers beantwoordt in gewone taal. Vandaag zit er meestal AI onder, een taalmodel dat tekst kan lezen en schrijven. Meer is het niet.
De vraag is dus zelden wat een chatbot is. De vraag is of hij bij jou iets oplost. Want iedereen kent de andere soort: hij springt open terwijl je aan het lezen bent, stelt een vraag die je niet had en geeft een antwoord dat nergens op slaat. Dat soort jaagt klanten weg.
Chatbot betekenis: drie soorten
Het woord chatbot betekent letterlijk een robot die chat. Maar onder die naam zitten drie heel verschillende dingen.
De beslisboom. Een bot met knoppen: kies A, B of C, en hij toont het volgende scherm. Hij begrijpt niets, maar hij vergist zich ook nooit. Handig voor een paar vaste vragen, zoals een afspraak maken of de weg naar het juiste formulier.
De algemene AI-chatbot. Een taalmodel dat op alles antwoordt, zonder kennis van jouw zaak. Vlot, behulpzaam en soms totaal fout. Op een bedrijfssite is dat een risico, want hij verzint met evenveel zelfvertrouwen een prijs als een openingsuur.
De AI-chatbot met jouw bedrijfskennis. Een taalmodel dat enkel antwoordt op basis van wat jij hem geeft: je producten, prijzen, voorwaarden, veelgestelde vragen. Weet hij het niet, dan zegt hij dat en verwijst hij door. Dit is de enige soort die op een bedrijfssite thuishoort.
Vier vragen voor je een chatbot op je site zet
- Welke vraag krijg je elke week opnieuw? Openingsuren, levertermijnen, hoe iets werkt. Als klanten steeds hetzelfde vragen, kan een chatbot dat ook 's avonds beantwoorden. Is elke vraag uniek, dan heeft hij weinig nut.
- Liggen de antwoorden vast? Een chatbot is zo goed als wat hij weet. Zonder duidelijke informatie erachter verzint hij iets, en dat is erger dan geen chatbot.
- Vervangt hij iets, of voegt hij ruis toe? Spaart hij een mail of telefoontje uit, prima. Is hij gewoon een extra ding dat openspringt, laat hem weg.
- Wat doet hij als hij het niet weet? Een goede bot zegt eerlijk dat hij het niet weet en verbindt door met een mens. Een slechte blijft doordrammen. Dat kost je klanten.
Wanneer een chatbot geen goed idee is
Als je weinig vragen krijgt. Als elke vraag maatwerk is, zoals bij een architect of een advocaat. Als de antwoorden nog nergens op papier staan. Of als je hoopt dat een chatbot je klantendienst vervangt. Dan bouw je een muur tussen jou en je klanten.
Soms is een goede FAQ-pagina het betere antwoord. Die is gratis te lezen, Google en AI-zoekmachines kunnen ze vinden, en ze springt nooit ongevraagd open. Een FAQ helpt ook je vindbaarheid, daar lees je meer over bij AEO en GEO.
Wat een goede chatbot achter de schermen vraagt
Een chatbot plaatsen is zo gebeurd. Een chatbot die klopt, is een ander verhaal.
Bedrijfskennis in één bron. Prijzen, producten, voorwaarden en antwoorden die kloppen en up-to-date blijven. Verander je je prijzen, dan moet de bot het ook weten.
Een testset. Echte vragen van echte klanten, waarmee je nakijkt of de antwoorden kloppen voor de bot live gaat. En opnieuw na elke wijziging.
Grenzen. Wat zwaar weegt, zoals een prijsafspraak, een klacht of iets juridisch, gaat naar een mens. Dat bepaal je vooraf, niet als het al misgaat.
Eerlijkheid. Laat duidelijk zien dat het een bot is. Dat is gewoon fatsoenlijk, en de Europese AI-verordening vraagt ook transparantie wanneer mensen met een AI-systeem praten.
Privacy. Wat bezoekers typen, kan persoonsgegevens bevatten. Weet waar die terechtkomen.
Waar de winst vaak echt zit
Wijzen de vier vragen niet de goede kant op, laat de chatbot dan weg. Een irritante bot doet meer kwaad dan goed, en het is jouw naam die eraan hangt.
Vaak zit de echte winst trouwens niet op je site, maar in je mailbox. Mails sorteren en een voorstel van antwoord klaarzetten, dat een collega nakijkt, levert dikwijls meer op dan een bot voor bezoekers. Dat is een AI-werkstroom: 4.450 euro excl. btw. Een AI-tool of chatbot die daarna in dienst blijft, kost 49 euro per maand voor hosting en opvolging.
Vragen over chatbots
Wat is een chatbot in eenvoudige woorden?
Wat is het verschil tussen een chatbot en ChatGPT?
Heeft een kleine zaak een chatbot nodig?
Kan een chatbot fouten maken?
Meer over ai
Een chatbot op je site overwegen
Stuur de vragen die je het vaakst krijgt. We zeggen of een chatbot zin heeft, of dat iets anders beter werkt.
- Meteen een bevestiging in je mailbox.
- Binnen één werkdag bel of mail ik je, wat jij verkiest.
- Daarna krijg je een vaste prijs op papier.